Реакция банков на изменение состава пользователей онлайн-банкинга

Не так давно учреждения банковской системы уделяли значительное внимание расширению сети клиентов интернет-банкинга, так как подавляющая часть пользователей применяли данный инструмент при осуществлении финансовых операций. Но тенденция развития этой сферы обслуживания изменилась: численность потребителей десктоп прекратила увеличиваться, а мобильного, напротив, резко возросла, при этом ежегодный прирост составил 30–40%. Как банкам следует реагировать на данную ситуацию?

Банк desktop-интерфейс, осуществляющий транзакции  в сети Интернет через стационарные и переносные компьютеры, столкнулся с проблемой снижения потребительской аудитории.

Количество мобильных пользователей ежегодно растет на 30–40%

В 2014 году аудитория россиян, применяющих интернет-банкинг при осуществлении финансовых операций, выросла на 51%. Но уже в следующем, 2015 году, увеличение количества потребителей онлайн-банкинга, резко остановилось. Согласно анализу 2016 года, проведенному компанией User Index, платежи через глобальную сеть теперь используют 35 300 тысяч человек.

Вместе с тем, эксперты считают, что количество людей, заинтересованных в платежах посредством мобильных сервисов в ближайшее время будет только увеличиваться, примерно на 30–40% ежегодно. Выявленные тенденции приведут к тому, что в течение двух лет количество пользователей интернет- и мобильного банков сравняется.

Уже сегодня клиенты mobile banking составляют 11% от общего числа пользователей (почти 2.000 тысяч человек). Кто является пользователями системы mobile-only?  Это прежние клиенты, для которых гаджеты оказались удобнее ноутбуков и компьютеров, а также новые потребители, не проводившие ранее платежи онлайн на ПК. Специалисты отмечают, что, несмотря на ежегодный прирост потребителей системы «мобильный банк», темпы увеличения обозначенной аудитории будут столь же медленными, как и снижение численности десктопной  — не выше пяти процентов за год.

Перераспределение пользователей

Перетекание клиентской массы между онлайн-банкингом и мобильными сервисами осуществляется в двух вариантах.

В первую очередь, десктоп-потребителей заменяют более активные клиенты, которые используют банковскую мобильную систему намного чаще.

Кроме того, нередко пользователи  стремятся следовать по пути минимального сопротивления и, как следствие, прибегают к мобильным услугам . Этот вариант предлагает ряд удобств: вход в систему осуществляется посредством считывания отпечатка пальца, и нет необходимости в запоминании сложного пароля и логина.

Будущее интернет-банка

Количество транзакций, проводимых с использованием системы банк-онлайн, постепенно сокращается, а с применением мобильного сервиса – увеличивается. Наблюдается тенденция, согласно которой клиент довольно долго не заходит в аккаунт банка на ПК, но считает, что остается его активным пользователем, так как сохраняются его персональные данные. При необходимости он всегда может, применив пароль и логин, провести банковскую операцию на ноутбуке или компьютере.

Поэтому утверждение о том, что люди отказываются от системы интернет-банк, отдавая предпочтение мобильному, нельзя считать правильными. Да, граждане стали чаще использовать различные приложения для гаджетов, в том числе и для осуществления денежных переводов. Тем не менее, для проведения крупных платежных операций клиенты по-прежнему отдают предпочтение использованию онлайн-банка через компьютер.

Чьи интересы затронут изменения?

Снижение численности потребителей интернет-банкинга уже ощутили крупнейшие финансовые учреждения страны. Это, прежде всего, Сбербанк, на долю которого приходится до 80 процентов всех российских онлайн-клиентов, а также примерно 5-10 других кредитных организаций.

Ряд банков с низким уровнем вовлечения клиентов в платежную систему онлайн в течение двух-трех лет не заметят особых изменений в данном направлении.

Как следует банку реагировать на тренд увеличения мобильных клиентов?

Прежде всего, чтобы сохранить доверие клиента и обеспечить его лояльность, банк должен предоставить ему возможность полного использования мобильного функционала, независимо от платежных услуг онлайн. На данном этапе для осуществления перевода через мобильный банк клиенту требуется пройти регистрацию, что не всегда удобно.

Кроме этого, следует предоставить потребителю возможность добавления уже реализованных транзакций. Также банки должны сделать мобильные аккаунты более функциональными: например, увеличить лимиты, сделав возможными переводы крупных сумм.

В настоящее время банки не планируют создание мобильных сервисов с адаптацией для компьютера

По мнению финансовых экспертов компании User Index, почти 32,2% клиентов онлайн-банкинга осуществляют платежные операции не только через ноутбук или компьютер, но и при помощи смартфона, а 14,2 процента — через планшет. Эти люди не применяют mobile версии по разным причинам — некоторые сомневаются в безопасности платежа, у других имеются смартфоны на основе Windows, но их банк пока не владеет необходимым приложением. Именно для данной целевой аудитории кредитным учреждениям стоит разработать адаптированную версию онлайн-банкинга для гаджетов.

Подведем итоги. Несмотря на увеличение мобильной аудитории, онлайн-банкингопределенное время будут оставаться главным финансовым инструментом. Банковская система не готова к тому, чтобы в скором времени создать платформы, адаптированные под десктоп, но предназначенные для мобильных устройств. Кроме того, пока в финансовых организациях представлены равнозначные по статусу и функциональности службы онлайн- и мобильного сервисов, значительного изменения этой ситуации не ожидается.

 

Оставить комментарий

Ваш комментарий